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Hitos

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Desafíos

La efectiva gestión de la relación con los consumidores es vital para ser preferido al momento de satisfacer sus necesidades de bienestar, nutrición y placer. Por eso, las organizaciones deben poner en práctica procesos para cumplir con las regulaciones de calidad, publicidad y leal competencia de sus marcas y, a su vez, mantener la satisfacción.

El uso de redes sociales como mecanismo para manifestar la insatisfacción en relación con la calidad e inocuidad de los productos, así como la aparición de consumidores cada vez más exigentes e informados en asuntos de nutrición y salud, han motivado al Grupo para innovar con productos y servicios diferenciadores que satisfagan estas expectativas.

Los cambios en la legislación relacionados con la protección al consumidor han promovido una tendencia al incremento del reporte de quejas por parte de los consumidores, permitiendo así a las empresas identificar oportunidades de mejora y adoptar las medidas necesarias para buscar el mejoramiento continuo de los procesos.

Por otra parte, en la región estratégica de la Organización se evidencia en la actualidad la confluencia de la tradición, la modernidad y la vanguardia, lo que está resignificando las actitudes, los intereses, las opiniones y los comportamientos de los consumidores.

Como resultado de esta realidad y su entendimiento, el consumidor de hoy demanda mayor calidad en su vida, está dispuesto a aceptar nuevas propuestas de estilos de vida más saludables, anhela experiencias que lo saquen de su rutina diaria, vive gran diversidad de roles simultáneamente y recompensa sus esfuerzos a través del consumo. Por lo tanto, se cuenta con un consumidor permanentemente conectado que establece una relación más directa con las marcas de su preferencia para expresar sus opiniones y recibir respuestas inmediatas, buscando tener un efecto real en su comunidad.

Estos elementos generan una mayor exigencia hacia las marcas e implican un mayor compromiso por parte de Grupo Nutresa para poner al consumidor en el centro de su visión y misión corporativa y ubicarlo como grupo de interés primordial, al mismo tiempo que sostiene una permanente interacción con él para identificar sus necesidades, expectativas, comportamientos y hábitos. A través de la gestión de riesgos reputacionales y el fortalecimiento del posicionamiento de las marcas y productos, Grupo Nutresa logra promover la creación de capital financiero para la Organización.

Auxiliar del centro de producción del Negocio de Galletas en Medellín.

 

 


 

Progreso

 

Sistema integrado de gestión

Grupo Nutresa, comprometido con sus clientes y consumidores, ha venido implementando, desde hace más de diez años, un Sistema Integrado de Gestión en cada uno de sus Negocios, y en cada uno de los diferentes países en los que tiene presencia.

Este Sistema Integrado de Gestión (SIG) comprende sistemas de gestión de la calidad, seguridad de los alimentos, gestión ambiental, gestión de seguridad y salud en el trabajo, control y seguridad (seguridad en la cadena de suministro), gestión del riesgo de enfermedades cardiovasculares y otras enfermedades crónicas transmisibles (Organizaciones Saludables) y el modelo de gestión de conciliación e igualdad (EFR -Empresas Familiarmente Responsables). Todos los anteriores se basan en la minimización de los riesgos que puedan afectar a los diferentes grupos de interés.

Para implementar este Sistema Integrado de Gestión, cada una de las compañías de Grupo Nutresa cuenta con una Política de Calidad Integrada, alineada con los objetivos estratégicos del Grupo y desde allí se crean e implementan programas y proyectos para el cumplimiento de la misma. Adicionalmente, se realizan verificaciones al cumplimiento y mejoramiento continuo del Sistema Integrado de Gestión, a través de auditorías internas y externas por parte de organismos de certificación y clientes.

 

Certificaciones

Para fortalecer el Sistema Integrado de Gestión, en 2014 Grupo Nutresa mantuvo las certificaciones actuales y obtuvo los siguientes logros con el apoyo y la transferencia de buenas prácticas por parte de los Negocios, los cuales cuentan hoy en día con madurez en sistemas de gestión.

 

  • Certificación en ISO 9001:2008: en 2014 las plantas de Rionegro, Envigado (Negocio Cárnico) y la planta de Armenia (Negocio Helados) obtuvieron esta certificación, con la que el Grupo llega a un total de 17 plantas certificadas. Adicionalmente, el aliado estratégico Servicios Nutresa se certificó en esta norma en todas sus sedes, así como la sede de Medellín de Comercial Nutresa.
  • Certificación en ISO 14001:2004: durante el 2014 se logró la certificación de esta norma en varias plantas de la Organización, entre las que se encuentran Molino Santa Marta, en Buga, y Pozuelo Costa Rica (Negocio Galletas), Planta Costa Rica (Negocio Chocolates), Comarrico (Negocio Pastas), Planta Manizales (Negocio Helados), Tropical Coffee (Negocio Café) y Planta Medellín (Negocio Cárnico). Con estas certificaciones se alcanzó un total de 16 plantas certificadas. Adicionalmente, el aliado estratégico Servicios Nutresa se certificó en esta norma en todas sus sedes, así como la sede de Medellín de Comercial Nutresa.
  • Certificación en OHSAS18001:2007: los siguientes negocios fueron certificados en el 2014 en esta norma: Plantas Bogotá y Manizales (Negocio Helados), Servicios Nutresa y Comercial Nutresa, con lo cual se alcanzó un total de ocho sedes certificadas.
  • Certificación en HACCP: en 2014 se logró esta certificación en las Plantas Caloto, La Ceja y Barranquilla (Negocio Cárnico) y la Planta Bogotá (Negocio Helados), con lo que se llega a diez plantas certificadas.
  • Certificación Empresa Familiarmente Responsable, EFR: durante el 2014 se logró la certificación de esta norma en los siguientes negocios: Pastas, en su sede Mosquera, Cundinamarca; Galletas, en sus sedes de Medellín y Litoempaques, con lo cual se ha obtenido la certificación de ocho sedes.
  • Certificación BPA (Buenas Prácticas Agrícolas): se obtuvo en el Negocio Chocolates, Granja Yariguíes.
  • Calidad y seguridad de los alimentos
  • Para garantizar la calidad, preferencia y seguridad de los alimentos que Grupo Nutresa ofrece a sus clientes y consumidores, se han adoptado los siguientes sistemas y/o herramientas de gestión:
  • Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP): sistema de identificación y control de los posibles problemas que se pueden generar durante los procesos de producción de los alimentos. Grupo Nutresa tiene como meta al 2020 la implementación de este sistema en todas las plantas del mismo, luego de lograr un avance de 77% en 2014.
  • Normas BRC (British Retail Consortium), IFS (International Food Standard), ISO 22000, SQF (Safe Quality Food) las cuales tienen como objetivo proteger y generar confianza en el consumidor a través del suministro de alimentos seguros.
  • Buenas Prácticas de Manufactura: referentes a las buenas prácticas para la manipulación, embalaje, almacenamiento y transporte de productos alimenticios.
  • Otras certificaciones: con el fin de satisfacer las necesidades de clientes y consumidores asociadas a sus culturas, creencias, estilos de vida, algunos negocios de Grupo Nutresa han realizado mejoras en sus productos y procesos para obtener sellos como Kosher.
  • Política de Organismos Genéticamente Modificados: en 2014 se logró un avance de 68% en los Negocios, en la implementación de las directrices de la Política de Organismos Genéticamente Modificados (OGM), incluyendo la elaboración del protocolo de requisitos a proveedores y la exigencia de certificados de análisis de OGM para los materiales aplicables.

 

Seguimiento y medición

Para medir la efectividad de la gestión de la seguridad de los alimentos, las Compañías de Grupo Nutresa cuentan con indicadores de seguimiento, incluyendo Inspecciones Higiénico Sanitarias (PHS) de las plantas, Conformidad de Procesos y Productos, Quejas, Evaluación de la Satisfacción de Clientes y Consumidores.

 

Presentación y suministro de información de los productos de Grupo Nutresa

Con la tendencia actual de consumidores que desean conocer cada vez más los ingredientes que contienen los productos y las cantidades de componentes que se encuentran presentes en los mismos, Grupo Nutresa informa en el empaque de sus productos sus ingredientes y contenido nutricional, además de consignar recomendaciones para su consumo y la forma de disponer del empaque. Lo anterior, con base en los lineamientos presentes en la legislación nacional e internacional y el reglamento técnico sobre los requisitos de etiquetado nutricional que deben cumplir los alimentos envasados para el consumo humano.

 

Mecanismo para el manejo de productos no aptos en algunos mercados

A fin de evitar la venta de productos prohibidos o cuestionados, se realiza vigilancia legal de la normatividad en Colombia y en el exterior, y se revisa su aplicación desde las fases de desarrollo hasta venta del producto.

Los negocios continúan aplicando la política de autorregulación publicitaria y de mercadeo, para cumplir con los principios de transparencia, veracidad y competencia justa. Adicionalmente, a través del Centro de Atención a Clientes, se da respuesta a las preguntas y preocupaciones frente al portafolio de productos.

Auxiliar del centro de distribución del Negocio de Galletas en Medellín.

 

 

Buenas prácticas de almacenamiento y distribución

Durante 2014 se avanzó en la promoción y actualización de los criterios de Buenas Prácticas de Almacenamiento y Distribución en las Redes Comerciales, para mantener las condiciones de calidad e inocuidad de los productos y asegurar que se entreguen a los clientes en óptimas condiciones. Para esto se realizan visitas que incluyen la evaluación de las bodegas de comercializadores en Colombia, con el propósito de identificar oportunidades de mejora y establecer planes de acción para evitar la materialización de riesgos que puedan afectar la calidad e inocuidad de los productos. Adicionalmente, en estas visitas se brinda capacitación al personal sobre buenas prácticas de almacenamiento y manejo integrado de plagas.

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Gestión de la reputación y riesgo de crisis

Como medida de responsabilidad y generación de confianza ante los consumidores y como parte fundamental de la gestión de Continuidad del Negocio y de la reputación de la Organización, las compañías del Grupo cuentan con un proceso homologado de gestión de riesgo y crisis, a fin de garantizar una respuesta oportuna y eficaz en el caso de eventos de crisis originados en la ocurrencia de riesgos que puedan comprometer a terceros relacionados. Dicho proceso incluye una estructura funcional, protocolos y planes periódicos de formación para diferentes segmentos de colaboradores.

Como parte de la consolidación del proceso de gestión de riesgo y crisis, en 2014 se efectuaron formaciones a equipos de cinco negocios, se adelantaron talleres de vocería en tres unidades (Presidencia de Grupo Nutresa y dos negocios) y se realizó la aprobación y divulgación interna de la Política de Redes Sociales que contempla criterios para el manejo de las comunicaciones en medios digitales para la atención de eventos de crisis.

Es importante resaltar que por sexto año consecutivo, Grupo Nutresa se ubicó en la tercera posición en el listado de Empresas con mejor reputación en Colombia dentro del ranking Merco Empresas. No obstante, los resultados de este año arrojaron una novedad, el crecimiento con respecto al año 2013, el cual marcó el sobrepaso, por primera vez, de la barrera de los 9.000 puntos (sobre los 10.000 que obtiene el puntero). Los resultados anteriores confirmaron el primer puesto de Grupo Nutresa dentro del sector de Alimentación y Bebidas. Merco Empresas evalúa a las empresas colombianas de acuerdo con sus resultados económicos y financieros, calidad de la oferta comercial, reputación interna, ética y responsabilidad corporativa, dimensión internacional e innovación.

Adicionalmente se presentaron los resultados del VI Panel de Opinión 2014, realizado por la firma Cifras y Conceptos, los cuales mostraron un ascenso de dos posiciones de Grupo Nutresa dentro del conjunto de empresas más admiradas por líderes de opinión –incluyendo medios de comunicación, sector privado, academia, sector político y organizaciones sociales–. De este modo, la organización se ubicó en la séptima posición dentro de este estudio.

 

Mejor entendimiento de los consumidores

Como soporte al cumplimiento de los objetivos estratégicos de Grupo Nutresa, se consolida la Unidad de Inteligencia de Mercados que nace con el propósito de generar y transferir conocimiento relevante y diferenciado de las principales fuerzas del mercado (Consumidor, Comprador, Clientes/Canales) para dar soporte al proceso de la toma de decisiones, identificar y minimizar riesgos y descubrir y/o potenciar oportunidades. Esto, con el fin de tener mayor cercanía al consumidor y encontrar mejores maneras de satisfacer sus necesidades.

Incidentes derivados del incumplimiento de la normativa o de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad G4-PR2

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En 2013, 79% de la producción se elabora en plantas que tienen certificaciones en estándares de sistemas de gestión de seguridad de los alimentos, entre ellos los estándares aprobados por el GFSI (Global Food Safety Initiative). G4-FP5

 

Información en el etiquetado de productos y servicios G4-PR3

Los procedimientos de la Organización en cuanto a información y etiquetado, requieren que el 100% de las categorías de productos contengan datos relativos al origen de las materias primas, contenido de sustancias que tienen efectos ambientales y sociales, e instrucciones de seguridad y de eliminación del impacto ambiental.

Incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios G4-PR4

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En 2014 no se reportaron multas o sanciones relativas a la información y al etiquetado de los productos. En relación con los códigos voluntarios, se presentaron 9 incidentes.

 

Venta de productos prohibidos o en litigio G4-PR6

Seguimos aplicando la política de autorregulación publicitaria y de mercadeo de Grupo Nutresa, con el fin de cumplir con los principios de honestidad, veracidad y competencia leal. La política está disponible en

www.gruponutresa.com/es/content/nutricion#politicas_en_comunicacion_publicitaria

La Organización hace seguimiento a los códigos y estándares de manera regular en la mesa de sinergia de Mercadeo. Adicionalmente, a través del telecliente se responde a las preguntas y preocupaciones del portafolio de productos. Las empresas de Grupo Nutresa no tienen productos prohibidos en ninguno de los mercados en donde tiene presencia, ni están sujetos a cuestionamientos.

 

Casos de incumplimiento de las normativas y los códigos voluntarios relativos a las comunicaciones de mercadotecnia. G4-PR7

 

Momentos de consumo de alimentos cárnicos en Panamá.

 


 

Visión de futuro

Para continuar reforzando el principio corporativo de responsabilidad con los consumidores, en 2015 se continuará con la implementación, en todas las Compañías de Grupo Nutresa, del Programa de Defensa de los Alimentos (Food Defense), una iniciativa que surge en Estados Unidos con el fin de proteger los alimentos de la contaminación intencional, que permitirá fortalecer la gestión de riesgos y facilitar la adopción del modelo de Protección Integral de los Alimentos.

Adicionalmente, durante 2015 se continuará fortaleciendo el Sistema Integrado de Gestión (Calidad, Ambiental, Seguridad y Salud en el Trabajo, Seguridad en la Cadena de Suministro, Organizaciones Saludables y Empresas Familiarmente Responsables) a través de la adopción y homologación de prácticas y herramientas transversales a los diferentes sistemas de gestión, mediante las sinergias que se realizan entre los Negocios que conforman el Grupo. Con lo anterior se busca que las Compañías sean cada vez más preventivas identificando oportunamente riesgos que puedan afectar a las personas, el medioambiente, el producto, la información y la infraestructura.

Parte de la filosofía de Grupo Nutresa consiste en proporcionar alimentos seguros que satisfagan las necesidades de bienestar, nutrición y placer de sus consumidores. Es por esto por lo que en 2015 se avanzará en la implementación del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) en todas las fábricas de los Negocios.

El cliente es la base del crecimiento de Grupo Nutresa y en su plena atención se configura el camino para ser cada día mejores. De esta manera, son objetivos básicos de servicio al cliente escuchar las quejas y sugerencias de los consumidores, responder debidamente a todas sus dudas y preguntas, asegurar el cumplimiento de sus derechos y lograr su plena satisfacción. Se plantea fortalecer el modelo de atención para los consumidores que prefieren utilizar las redes sociales como medio para expresar sus novedades y continuar con la atención telefónica para consumidores que lo eligen como medio de contacto con el Grupo.

 


 

 Algunas iniciativas

 

Protocolo de requisitos a proveedores

Durante 2014 se realizó la construcción de los protocolos de requisitos a proveedores para dar respuesta a los requerimientos de la legislación asociados a materiales en contacto directo con los alimentos, Organismos Genéticamente Modificados y Contaminantes en los Alimentos. Estos protocolos se han comunicado a la totalidad de los proveedores y se está monitoreando su respuesta.

 

Protocolo de elementos promocionales

Los elementos promocionales son artículos u otros objetos que acompañan los productos y pueden estar en contacto directo o indirecto con los alimentos. Grupo Nutresa, comprometido con la seguridad, salud e integridad de sus consumidores, ha definido y puesto en marcha una Política y un Protocolo con los cuales se busca implementar controles desde el diseño, la selección del proveedor y la compra y recepción de los artículos promocionales, para garantizar el cumplimiento de la legislación vigente y evitar riesgos inherentes. Este protocolo fue socializado en los Negocios de Grupo Nutresa y a 2014 se cuenta con un avance en la implementación del 66%.

 

Evaluación de proveedores

Adopción del nuevo modelo de evaluación de proveedores, que incluye temas relacionados con Desarrollo Sostenible y de seguridad en la cadena de suministro, con el fin de asegurar el buen manejo y la disposición de no conformes en empaques que puedan afectar la imagen de las marcas. Esta iniciativa se está aplicando desde mayo de 2014 y tuvo un cumplimiento de 97% para el total de los proveedores que fueron programados durante el año.

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Cultivo de cacao en la granja Yariguíes en Santander.

 

Políticas de Redes Sociales

En la búsqueda de poner el universo digital al servicio del cumplimiento de los objetivos estratégicos del Grupo Nutresa, y en particular de su Mega 2020, la organización presentó en 2014 sus Políticas de Redes Sociales, conjunto de normas básicas de gestión y de convivencia en las Redes Sociales del Grupo y sus negocios. El objetivo de estas políticas es incentivar una comunicación sana y efectiva en las Redes Sociales en las cuales participa Grupo Nutresa, fundada en un diálogo constructivo y transparente en el que medie el respeto. Lo anterior, buscando evitar situaciones que pongan en riesgo la reputación del Grupo, sus negocios y sus marcas, y aprovechando al máximo las oportunidades que se presenten para fortalecerla.

En 2014, este documento sirvió como guía en la atención de tres situaciones de potencial crisis en el interior de los negocios.

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Página de Facebook de Chocolatina Jet.